Mario Alberto Hernández, – Mi pasión es la transformación de personas y empresas, Coach & Business Developer

Seguramente en algunas ocasiones ha escuchado expresiones como estas:

  • “Si cruza los brazos, significa que ya se cerró”
  • “Si no mira a los ojos, entonces está mintiendo”
  • “Se echó para atrás en la siga, por lo que ya no quiere nada”

Estas expresiones dicen una falsedad, pero al mismo tiempo marcan una verdad.

La falsedad estriba en: quien las dice sitúa cada expresión como una causa correlacionada al efecto fisiológico del individuo, pero, en toda la literatura neuronal no se aclara que cruzar los brazos signifique que la persona se cerro a algo, simplemente nos dice que algo sucedió en su mente, provocando un cambio en su fisiología; lo mismo sucede con las dos expresiones siguientes.

En primer lugar, a estas aseveraciones se conocen como distorsiones del lenguaje que usamos prácticamente sin reconocerlas; distorsionan porque provocan un cambio en nuestra actitud, es decir, se convierten en creencias que funcionan de manera automática y nos llevan a respuestas que no pensamos, finalizando con la distorsión de todo nuestro mensaje y el intercambio de información con las personas.

Cada vez que hablamos con alguien surgen varios mapas que trabajan simultáneamente y juntos forman la comunicación; no quiero decir que hayamos superado el esquema <emisor + mensaje+ receptor>,  por el contrario, con los gestos, tonos de voz y ademanes, robustecemos este esquema haciéndolo más complejo y en algunos casos más eficiente.

Estas expresiones podemos cuestionarlas, siempre una pregunta es una ganacia, sea hacia el cliente o la persona con la que hablamos o sea hacia nosotros mismos, la sola pregunta mejora la comunicación. Por esto mismo también marcan una verdad: algo sucedió en la mente de nuestro interlocutor, que lo hizo cambiar de postura y que seguramente es importante.

En los entrenamientos de ventas he notado que los mejores y diestros en la habilidad de vender, hacen una pregunta cuando el cliente cambia de postura, nunca asumen nada, simplemente lo notan y lanzan una pregunta como:

  • ¿Está de acuerdo?
  • ¿Desea hacer alguna pregunta?
  • ¿Está todo bien?

Esta habilidad de preguntar, es una de las herramientas más poderosas de cualquier vendedor, pero, sólo algunos hacen preguntas que podemos llamar poderosas en contrapartida de las preguntas que carecen de relevancia.

Una pregunta poderosa hace que el cliente exprese lo que vemos en su fisiología en forma de una necesidad, duda o razón del cambio en su cuerpo, cualquier otra pregunta quizás sólo hará que el cliente nos responda algo en automático y nos pida seguir con la presentación. El vendedor que sabe hacer preguntas también es capaz de saber escuchar, ambas herramientas se complementan y desarrollan una sinergia al momento de interactuar con el cliente de modo que la información fluye.

Un Meta Vendedor, además sabe entonar las preguntas, induciendo al cliente a un estado de confianza para responder y aclarar sus ideas. Finalmente, tampoco hace caso a sus ideas o interpretaciones a priori de lo que significa el cambio de fisiología del cliente, por el contrario, sistemáticamente lo convierte en una pregunta.

Por lo dicho en esta parte y en la anterior podemos asegurar que la venta es mental; que un vendedor debe tener un balance adecuado entre lo que come, el descanso y el ejercicio, porque todo en su conjunto es parte de lo que nutre su mente y le da resistencia a su cuerpo.

En los entrenamientos de ventas, ayudo a que los vendedores escuchen varios casos y detecten las necesidades de los clientes y seguido de eso, hagan preguntas que van de sencillas a poderosas, es la única forma de educar el oído y unirlo a la habilidad de preguntar. Importante es también mencionar que si un vendedor tiene muchas preocupaciones o está fuera de su estado de venta, será realmente complicado que conecte con la herramienta mágica de hacer preguntas.

Usted puede medir su habilidad de hacer preguntas, con el siguiente ejercicio: grabe con su celular una conversación de ventas (algunos vendedores saben cómo hacerlo sin que el cliente lo note, yo prefiero que le digan para evitar algún roce innecesario) y posteriormente escuche y con reloj en mano tome el tiempo entre pregunta y pregunta, luego analice las preguntas si eran sencillas o poderosas, y por último, piense en qué otras preguntas no realizó y cómo mejoraría las que sí hizo.

Estoy seguro que este ejercicio le será muy revelador.

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