Por. Mario Alberto Hernández, Coach de Desempeño y Desarrollador de Negocios

Una de las habilidades del líder es la comunicación.

Pienso que la comunicación debe ser motivadora en neutro, es decir no sólo debe hacer cambiar al individuo hacia mejores resultados en las buenas, sino también en las malas. Conozco varios casos de buenos empleados que se han transformado luego de la retroalimentación o feedback adecuado; porque quién se lo brindó, logró re-enfocar la visión del individuo y al mismo tiempo marcó lo que debía corregirse, de tal forma que se dio la correcta y bien enfocada transformación, de la persona en el trabajo y en su vida, conozco un caso muy particular: el mío.

La retroalimentación es un regalo

Cuando el líder de un grupo de trabajo, brinda retroalimentación en realidad da un regalo (o lo recibe si es uno del equipo el que habla con el líder), porque es una buena oportunidad de conocer fallas y aspectos que se pueden corregir y desarrollar de manera que quien lo recibe, se transforme en algo mejor.

Si el empleado acepta la retroalimentación y logra la transformación, bien por el empleado; si el empleado no acepta ni logra la transformación, bien por la empresa

Mario Alberto Hernández

Al retroalimentar, el líder tiene uno de esos momentos que pueden catapultar al empleado a un mejor nivel, planteada con objetividad la retroalimentación desarrolla un nuevo perfil y la productividad del puesto mejora; finalmente si hay una metodología en la manera de brindar retroalimentación se convierte en un ejercicio de mejora en las competencias del equipo y toda la organización mejora.

Cuando me reúno con los líderes ya sea mediante un entrenamiento en habilidades gerenciales o como parte del coaching, les propongo esta sencilla metodología que permite desarrollar de manera objetiva el momento de la retroalimentación.

Las 4 M´s de la retroalimentación

Para dar retroalimentación es necesario tener un ambiente y objetivos bien definidos, incluso pruebas objetivas para que el ejercicio sea efectivo e inteligente. Por lo que lo invito a mirar ese instante con la siguiente óptica, se compone de cuatro aspectos que comienzan con la letra M:

Modo

Momento

Motivo

Meta

Estos cuatro aspectos son igualmente importantes, por lo que el orden es lo de menos; sólo le recomiendo que si los tenga presentes, para crear su metodología personal, esto es:

Modo. ¿Cómo dirá lo que va a decir? La recomendación es que básicamente sea sin emoción, no grite ni se burle, evite ironías es más edificante que se digan las cosas con la intención de resolver algo, usted va a dar retroalimentación al puesto no a la persona.

Es posible que esa persona no sepa hacer el trabajo o no conozca su indicador de éxito o simplemente tenga motivos que usted desconoce; el puente que permite que la persona se abra a la comunicación, será el estado mental y emocional de usted.

Esto aplica tanto para dar retroalimentación o felicitar a una persona, el objetivo de la comunicación debe ser edificar y motivar a seguir mejorando.

Momento. En este aspecto tengo dos recomendaciones una el momento anímico y la segunda el momento “geográfico”.

El momento anímico es el que tiene que ver con el grado emocional que lleva un problema en el trabajo, damos retroalimentación porque algo falló o salió mal, el mejor momento anímico para brindarla, es cuando hemos bajado la adrenalina y las partes están más serenas.

También influye el lugar, que no sea en público, en un pasillo o reunión de trabajo; es mejor que sea en privado, a esto me refiero cuando digo que hay un momento geográfico, porque no en cualquier sitio se debe dar la retroalimentación.

Motivo. ¿Qué motiva y de dónde sale la retroalimentación?, de manera natural las personas al ver que algo falla, buscamos culpables, en realidad buscamos la raíz del problema, quién lo propició en vez del “qué” lo provocó.

Por eso es importante que el motivo sea objetivo, no sirven los argumentos subjetivos o basados en apreciaciones personales o dichos de pasillo, es necesaria una evidencia que permita confrontar al retroalimentado y hacer las preguntas clave: ¿Por qué sucedió esto?

Es importante escuchar al retroalimentado y confrontar el resultado con lo que se esperaba y ayudarle a reconocer la falla, para encontrar juntos opciones de corrección. He visto en algunos casos que me ha tocado acompañar en la retroalimentación a ejecutivos, que en ocasiones han logrado confrontar de tal forma que el empleado reconoce que la sanción es el despido o en muchos otros casos, el empleado reconoce que no tiene información completa, falta capacitación o que hubo una distracción; reconocer las fallas es complicado para muchas personas, debemos ayudarlos a crecer confrontándolos con evidencias objetivas.

Meta. ¿Hacia dónde va la retroalimentación? Cuando damos retroalimentación, no es el momento para lucirse, humillar o simplemente regañar y hacer notar nuestra autoridad; aunque muchos jefes lo hacen con el objetivo de “mandar una señal al equipo”, el líder da retroalimentación para encontrar soluciones y enfocar atención y esfuerzo en ellas.

Mi recomendación es que haga un pacto por escrito de lo que se debe corregir –manteniendo el principio de objetividad- que contenga qué, cómo y cuándo se analizará de nuevo, el resultado de la corrección. Es aquí donde creo fielmente, que si un empleado logra aceptar la retroalimentación y corrige sus acciones, él logra crecer y la empresa gana un mejor empleado; de lo contrario tanto él como la empresa habrán perdido una relación.

¿Qué le parecen estas recomendaciones? ¿Le suenan complicadas? ¿Los líderes en su empresa, hacer retroalimentación de esta manera? Me gustaría saber sus respuestas.

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